En la más reciente edición de Kapital Nights, espacio organizado por Kapital Colombia para reunir a líderes y expertos del ecosistema empresarial, se discutió el fenómeno de las llamadas “ventas fantasma” en el comercio electrónico: situaciones en las que los usuarios visitan una tienda virtual, añaden productos al carrito e incluso inician el proceso de pago, pero la transacción nunca se concreta debido a fallas de sistema, desconfianza o experiencias incompletas.
De acuerdo con las conclusiones expuestas durante el encuentro, este comportamiento representa uno de los mayores retos para el comercio digital en el país, incluso en medio de su crecimiento. En 2024, el e-commerce creció un 14%, pero 8% de las transacciones presentaron errores o duplicidad. Para el primer trimestre de 2025, las ventas en línea alcanzaron los $27,3 billones, aunque el 74% de los carritos de compra fueron abandonados antes de finalizar el pago.
Vivian Acuña, Country Manager de Kapital Colombia, afirmó que uno de los principales riesgos no es simplemente dejar de vender, sino desconocer las razones por las que la venta no se concreta:
“Las ventas fantasma aparecen cuando las compañías no están midiendo ni aprendiendo del proceso. En e-commerce, cada clic perdido y cada intento fallido dice algo”.
Cuatro claves para enfrentar el fenómeno de las ventas fantasma
En el panel, del que participaron Federico Rodríguez (CEO de Fullpi) y Giovanni Bellojín (cofundador de Payments Way), se identificaron cuatro puntos esenciales para mejorar los índices de conversión y disminuir las pérdidas invisibles:
El e-commerce exige método, datos y disciplina
Los especialistas señalaron que la primera señal de madurez es comprender en qué etapa se pierde la venta. Para ello, es necesario monitorear todo el proceso de compra: tiempos de carga, formularios, fallos en el checkout, rechazos de pago y conciliación. Sin esta lectura, advirtieron, las decisiones comerciales se basan en intuición y no en evidencia.
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La venta no termina en el pago, sino en la recompra
Los panelistas destacaron que la experiencia posterior al pago es determinante. Costos claros desde el inicio, devoluciones ágiles, cumplimiento en entregas y atención eficaz son factores que construyen confianza y favorecen la lealtad del consumidor, elementos indispensables para escalar un negocio digital.
La cadena de aliados define el resultado
Consideraron que detrás de un e-commerce sostenible existe un entramado de actores que debe funcionar coordinadamente: pasarelas de pago con altas tasas de aprobación, logística confiable, herramientas antifraude, múltiples medios de pago y plataformas estables. Seleccionar proveedores solo por precio puede derivar en pérdidas superiores al ahorro inicial.
La tecnología apoya, pero el criterio humano es clave
Aunque la automatización y la inteligencia artificial se han fortalecido, su uso deficiente puede generar más fricción que soluciones. Un bot que no pueda resolver o escalar problemas críticos puede afectar la experiencia. En ese sentido, la combinación de herramientas tecnológicas con atención humana especializada continúa siendo fundamental.
Hacia un comercio digital sostenible
El evento concluyó que la mejora del comercio electrónico en Colombia depende de una gestión estratégica basada en datos y procesos sólidos. La disciplina en el análisis de la información, la capacidad para corregir en tiempo real y la construcción de relaciones de confianza con el usuario son consideradas condiciones indispensables para un crecimiento sostenible.
Acuña reiteró que la clave está no solo en atraer más tráfico, sino en consolidar relaciones duraderas:
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“El gran desafío del e-commerce no es atraer más clics, sino convertirlos en relaciones que perduren. Cuando datos, tecnología y aliados trabajan coordinados, las ventas fantasma desaparecen y se convierten en crecimiento real”.
