En un acto reciente, las autoridades de Cundinamarca presentaron nuevas herramientas dirigidas a avanzar en la protección de los derechos de los ciudadanos frente a deficiencias en servicios públicos domiciliarios. Esta estrategia forma parte de los esfuerzos del Gobierno Departamental por optimizar la calidad en la prestación de energía eléctrica y gas combustible, garantizando un mayor respaldo a quienes experimentan perjuicios en el consumo de estos servicios.
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El anunciado proyecto surge en el marco del Primer Encuentro Departamental de Personeros y Alcaldes, evento que congregó a diversas autoridades y representantes de distintos sectores del territorio. Entre los participantes se encontraban el gobernador Jorge Emilio Rey Ángel, personeros de 109 municipios, alcaldes, diputados, delegados de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios y personal de la Asociación de Personeros de Cundinamarca (APERCUNDI). La concentración de estos actores reafirma el compromiso institucional con la ciudadanía.
Dentro de las medidas expuestas, destaca la puesta en marcha de una línea de atención exclusiva para personeros municipales. Este nuevo canal de comunicación estará orientado a gestionar y escalar casos que no han sido solventados por las empresas prestadoras de servicios, permitiendo abordar de forma inmediata situaciones críticas como interrupciones prolongadas y fallas estructurales. Entre sus características se incluyen:
• Atención prioritaria en zonas rurales y apartadas.
• Canal de comunicación directa para casos relevantes.
• Seguimiento institucional a reclamos persistentes.
Asimismo, la estrategia incorpora el uso del avatar LEO, un recurso pedagógico diseñado para acompañar a los ciudadanos en el conocimiento de sus derechos y responsabilidades como usuarios. LEO facilitará la instrucción sobre la presentación de peticiones, quejas, reclamos o solicitudes ante las autoridades competentes, ampliando el acceso a la información sobre los procedimientos establecidos.
Durante el encuentro, la Secretaría de Energías y Minería Sostenible (SEMS) compartió los resultados de un diagnóstico obtenido a partir de encuestas realizadas en 109 personerías municipales. El estudio identificó aspectos como la realización de PQRS de baja efectividad, fallas recurrentes en la prestación de servicios y una comunicación insuficiente entre las empresas operadoras, los entes territoriales y la ciudadanía. Los datos principales revelados en dicho diagnóstico incluyen:
• Persistencia de fallas en la prestación de servicios.
• Debilidad en la atención de solicitudes y quejas.
• Ineficiencias en la comunicación institucional y operativa.
Autoridades presentes destacaron la importancia de la articulación con la ciudadanía a través de los personeros. Sandra Milena Fonseca Casallas, secretaria de Energías y Minería Sostenible, resaltó el papel fundamental de estos actores como vínculo directo con los problemas que afectan el territorio. Asimismo, Leonardo Rendón Tolentino, gerente técnico de la SEMS, indicó que la estrategia contempla un acompañamiento institucional robusto, el desarrollo de capacitaciones para funcionarios locales y la creación de cápsulas audiovisuales informativas sobre temas esenciales como facturación, calidad del servicio e interrupciones.
La presidenta de APERCUNDI, María Fernanda Jiménez, resaltó la relevancia de mantener estos mecanismos de atención de forma continua, subrayando que la iniciativa debe trascender momentos puntuales de crisis. Por otro lado, la delegada de la Superintendencia de Servicios Públicos, Gladys Santiesteban, explicó las rutas formales que los ciudadanos deben seguir en situaciones en las que los reclamos no reciben respuesta oportuna por parte de las operadoras.
Estas nuevas medidas se enmarcan en la Meta 305 del Plan de Desarrollo Departamental 2024–2028, titulado “Gobernando: Más que un Plan”, enfocado en garantizar un acceso digno, seguro y eficiente a los servicios públicos en el territorio. La articulación entre las diversas agencias y la inclusión de herramientas tecnológicas y pedagógicas representan un avance en la administración pública.
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